Куда жаловаться на почту россии

Содержание

Очереди на почте: поможет ли новый регламент уменьшить их и сократить время ожидания приема?

Так как часть работы по сокращению очередей в почтовых отделениях мы можем взять на себя, следует понять, какие именно механизмы могут быть использованы.

Основные правила взаимодействия с Почтой России

Сначала необходимо разобраться в том, какой именно тип отправления имеет место быть:

  • письмо, как самостоятельный вид почтового отправления;
  • открытки или почтовые карточки;
  • переводы денег;
  • различные бумажные издания периодического типа (как правило, получаемые по подписке из специальных каталогов); ;
  • бандероли;
  • пакеты, относимые к типу мелких.

Так как по работе с каждым из таких типов почтовых отправлений у сотрудников есть свой регламент, в том числе в части его специального оформления и регистрации, то, в первую очередь, необходимо знать, к какому именно виду относится конкретно ваше отправление. Понять это можно, обратившись к регламентам работы Почты России.

Важное правило, которым следует пользоваться в настоящее время, это получение специальной электронной цифровой подписи. Данный сервис доступен при регистрации на сайте Почты России, где можно пройти регистрацию и получить свой ключ. После того как регистрация была пройдена, можно получить свой сертификат подписи и пользоваться им. В результате сокращается время на заполнение специальных форм, по которым происходит получение тех или иных отправлений. А при визите в почтовое отделение нет необходимости ждать, когда посылка или письмо будут найдены, так как в полученном уведомлении, которое предъявляется оператору, будет содержаться вся необходимая информация о самой посылке.

И, наконец, для особо ценных отправлений либо тех, которые должны быть доставлены в кратчайшие сроки, есть специальная система отправлений EMS, которая представляет собой курьерскую доставку: курьер заберет отправление из одной точки с конкретным адресом и доставит ее в другую точку с точно указанным адресом. Использование такого отправления существенным образом сокращает сами очереди в почтовых отделениях.

Электронная очередь

С 2018 года во всех почтовых отделениях на территории Российской Федерации внедряется система электронных очередей. Она предусматривает разделение основных потоков клиентов Почты России с целью ускорения процесса их обслуживания. А в ноябре 2019 года был принят новый регламент, согласно которому, во всех отделениях планируется сокращение времени ожидания клиентом своей очереди до десяти минут.

В первую очередь, это связано с увеличением количества одновременно работающих операторов, между которыми с помощью более четко выстроенного алгоритма происходит перераспределение всех поступающих клиентов таким образом, чтобы и нагрузка на операторов была примерно одинаковой, и срок обработки поступающих обращений сокращался существенным образом.

Кроме того, именно использование электронной очереди позволяет определить потенциальному клиенту, сколько человек перед ним и, например, обратиться в какое-то соседнее учреждение, если оно расположено поблизости, с целью одновременного решения сразу нескольких существенных вопросов. Такая функция возможна в силу того, что клиенты, обратившись к электронной очереди, определяют цель своего обращения и могут видеть, сколько людей перед ними с аналогичным вопросом.

Если большая очередь на почте – куда обращаться?

Если при визите в почтовое отделение вы увидели, что там большая очередь, при этом не все «окошки» задействованы, а также не все операторы, которых вы видите, заняты именно рабочими вопросами, можно воспользоваться специальным номером горячей линии Почты России.

8-800-200-5888 – официальный автоматизированный номер горячей линии Почты России, на который можно позвонить в круглосуточном режиме с целью решения своих вопросов.

В том случае, если в почтовом отделении наблюдается очередь, необходимо позвонить по данному номеру, указанному выше. Автоматизированный помощник предложит назвать причину обращения, после чего потребуется набрать номер того почтового отделения, по которому происходит обращение. По итогам вашего обращения начальнику почтового отделения поступит звонок из колл-центра данной горячей линии с просьбой разобраться в сложившейся ситуации.

Если почитать статистику использования данного номера, можно увидеть, что иногда данный номер не работает, с точки зрения его применения: например, если имеет место нерадивый начальник почтового отделения, либо если задействованы все имеющиеся сотрудники или «окна». В этом случае возможно воспользоваться системой подачи жалоб на действия таких сотрудников либо через официальный сайт Почты России, либо направить данное обращение выше – в контролирующий орган этого почтового оператора – Роскомнадзор. Если в отношении почтового отделения поступило такое обращение, вероятно проведение специальной проверки (особенно при наличии большого количества жалоб), в том числе в части соблюдения требований регламентов обслуживания клиентов с различными вопросами.

Таким образом, если есть очередь на почте, на ее движение можно влиять. Только надо учитывать, какие именно механизмы следует использовать: например, правильно оформлять все почтовые отправления, распределяя их в соответствии с описаниями классов, использовать электронную подпись и т. д. Если же есть незанятые сотрудники или «окошки», можно воспользоваться специальным номером горячей линии, операторы которой свяжутся с начальником конкретного отделения.

Горячая линия Почты России

Официальным оператором Российской почтовой сети является государственная компания «Почта России». С ее помощью доставляется более половины почтовых отправлений, посылок, писем.

Проблемы, возникающие в связи с обращением в компанию, разрешаются обращением на горячую линию Почты России.

Телефон горячей линии Почты России

Телефон горячей линии Почты России 8-800-200-58-88.

Бесплатная горячая линия Почты России

Бесплатная горячая линия России работает круглосуточно, без выходных и праздников.

Позвонив по номеру 8-800-200-58-88, оператор предложит клиенту воспользоваться следующими функциями, при помощи набора цифр в тоновом режиме:

  1. Очередь в почтовом отделении более 5 человек. После ввода номера почтового отделения, система извещает начальника отделения о жалобе.
  2. Получение информации о движении почтового отправления. После ввода трека, система отслеживает местонахождение посылки, письма, бандероли.
  3. Информация о графике работы почтового отделения.
  4. Информация по денежным переводам.
  5. Прочие консультации.

Указанный номер является номером Call-центра, поэтому консультация будет оказана быстро и полноценно.

Горячая линия контроля качества обслуживания и оставления жалоб

Оформить жалобу можно через сайт компании через меню «Общественная приемная». Для этого заполняется небольшая анкета на заявителя, обратный адрес электронной почты, на который должен будет прийти ответ, тема жалобы и текс обращения. Можно отправить жалобу на электронный почтовый адрес.

Дополнительно оформить жалобу можно через онлайн-консультанта через мобильное приложение, написав на электронную почту компании [email protected] . Ответ придет на электронную почту пользователя.

Линия по розыску почтовых отправлений

Проверка пропавших почтовых отправлений осуществляется через сайт компании. В первую очередь проверяется статус отправления по трек–номеру:

Если сделать это не представляется возможным, то необходимо подать заявление по розыск отправления через сайт компании в разделе «Электронные сообщения».

Функция «Электронные сообщения» позволяет запрашивать справочную информацию, формировать претензии на розыск почтовых отправлений в России и за рубежом, оценивать работу почтовый отделений и их работников.

Получение Электронных заказных писем освободит пользователя от уведомлений от государственных органов на бумажном носителе. Данная функция работает пока только в нескольких районах РФ.

Что можно выяснить по телефону?

Пользователи почтовых услуг при помощи горячей линии решают следующие вопросы:

  • Соблюдение сроков доставки писем, посылок.
  • Соблюдение сохранности почтовых отправлений.
  • Недоставка бандеролей адресату.
  • Обращения в целях улучшения качества обслуживания, подача жалоб.
  • Уточнение статуса доставки посылки, заказного письма.
  • Получение справочной информации.

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Операторы не всегда могут оказать необходимую полную консультацию клиенту. В случае утраты уведомления о вручении заказного письма, дубликат его сделать невозможно, т. к. на нем имеется подпись получателя.

Если не выдержаны требования, предъявляемые к упаковке посылки, оператор не поможет с возмещением стоимости при утрате содержимого посылки.

Другие способы связи

Кроме обращения на телефон, компания предлагает дополнительные способы связи:

Мобильное приложение

Для удобного и эффективного взаимодействия с клиентами компанией разработано мобильное приложение Почты России.

Оно располагает следующими функциями:

  • Отслеживание отправлений и доставка уведомлений о статусе отправлений.
  • Оформление услуги доставки посылки или бандероли на дом.
  • Информация о сумме наложного платежа и прочих сборов.
  • Хранение и добавление отправленных сообщений, писем, бандеролей, посылок. Добавление возможно по штрих–коду.
  • Содержит информацию обо всех почтовых отделениях, адресе, телефонах, графиков работы.
  • Осуществление взаимосвязи с операторами при помощи онлайн чата.
  • Поиск индекса по адресу.

Скачать приложение можно в Google Play, App Store.

Обращение в чате на сайте Почты России

Также пользователь может завести свою тему в чате на сайте. При помощи электронного помощника можно отследить почтовое отправление, узнать график работы отделений, получить ответы на интересующие вопросы.

Электронная почта

Удобным способом связи с компанией является отправка запроса на электронный адрес [email protected] . Ответ придет на электронную почту пользователя.

Компетентность операторов

Обеспечиваемая связь через официальный сайт с пользователями услуг почты, призвана повысить качественную и количественную эффективность работы компании. Постепенное переориентирование организации из государственной службы в коммерческую компанию, позволяет улучшать качество обслуживания клиентов, обеспечивать высокий уровень поддержки пользователей.

Оператор окажет консультацию по работе с личным кабинетом, способами отслеживания треков, предоставит информацию обо всех почтовых отделениях.

Если после консультации с оператором клиент не получает исчерпывающую информацию, он может через сайт компании оформить жалобу.

Как и куда можно подать жалобу на Почту России? Пошаговая инструкция

Наиболее распространенными поводами для написания жалобы на Почту России являются:

  • потеря посылки;
  • повреждение пересылаемого объекта;
  • слишком продолжительная доставка;
  • некорректное поведение со стороны сотрудников отделений;
  • слишком большие очереди;
  • отказ в оказании того или иного сервиса;
  • требование предъявить документы, которые не нужны для осуществления той или иной операции по пересылке.

В зависимости от того, на что конкретно хочет пожаловаться клиент, зависит то, куда он должен обратиться.

Подача жалобы начальнику отделения

Если имеет место грубое обращение с клиентом, потеря посылки, неуведомление о ее успешной доставке или же отсутствие внесенных в реестр данных, клиент может обратиться непосредственно к начальнику отделения Почты России. Параллельно в «Книге жалоб и предложений» должна появиться соответствующая запись, в которой указываются данные о клиенте, суть нарушения, а также приводятся доказательства неправомерных действий.

Начальник отделения обязан предоставить клиенту ответ по конкретной претензии, и, если факт нарушения был подтвержден, предпринять соответствующие меры (например, сделать выговор сотруднику, который грубил клиентам).

Подача жалобы в бюро жалоб

Все жалобы, которые касаются отказов в оказании того или иного сервиса, а также продолжительной доставки и длинных очередей лучше адресовать в центральный офис Почты России. Сделать это можно такими способами:

  • отправить заказное письмо по адресу г. Москва, Варшавское шоссе, д. 37;
  • отправить запрос через официальный сайт Почты России;
  • позвонить по бесплатному многоканальному телефону горячей линии – 8(800)2005888. Это лучший способ для того, чтобы пожаловаться на халатное исполнение своих обязанностей сотрудниками почты.

Вне зависимости от типа претензии ответ будет предоставлен клиенту в течение 5 дней (если речь идет о сообщении в пределах одного региона), 1 месяца (при сообщении между различными регионами России) или 3 месяцев (при международных сообщениях).

Роспотребнадзор

Почта России – это орган, который оказывает населению определенный спектр услуг. Соответственно, если клиента не устраивает их качество, он имеет право обратиться в вышестоящий орган – Роспотребнадзор. При этом необходимо действовать в соответствии со следующим алгоритмом:

  • зайти на официальный сайт Роспотребнадзора;
  • посетить раздел «для граждан»;
  • выбрать вариант обращения и вариант подачи жалобы – с ЕСИА или без нее;
  • отметить свое согласие с правилами;
  • заполнить появившийся бланк жалобы.

Роскомнадзор

Роскомнадзор – это государственная служба, специализирующаяся на средствах связи и массовых коммуникациях. Соответственно, услуги, предоставляемые почтой России, также входят в диапазон ее компетенции. Данная инстанция рассматривает претензии, связанные со следующим:

  • нарушением сроков реализации услуги;
  • отказами сотрудников исправлять собственные ошибки;
  • требованием большего количества бумаг, нежели прописано в нормативных актах;
  • требованием оплаты бесплатных услуг.

Чтобы подать жалобу в Роскомнадзор, нужно действовать так:

  • зайти на официальный сайт Роскомнадзора;
  • выбрать вариант государственных услуг;
  • выбрать вариант подачи жалобы.

Кроме того, претензию также можно оформить, воспользовавшись порталом «Госуслуги». На его главной странице нужно выбрать вариант формирования обращения и заполнить соответствующий бланк.

Форма автоматически отправится на рассмотрение уполномоченному сотруднику Роскомнадзора.

Подача жалобы в прокуратуру

В прокуратуру нужно обращаться в тех случаях, когда все остальные попытки уже были безуспешно испробованы. Претензия оформляется на стандартном бланке. Параллельно клиент имеет возможность пожаловаться на все прочие контролирующие органы, где он получил отказ.

К своей жалобе пользователь должен прикрепить все бумаги, подтверждающие факт нарушения своих прав сотрудниками Почты России, а также копии всех писем, которые были отправлены в контролирующие инстанции. В заявлении должны быть указаны данные о составителе и его адрес, чтобы составитель заявления мог получить официальный ответ от прокуратуры.

Подать заявление можно по почте или же лично, посетив региональное отделение прокуратуры в приемные часы. Обращение должно быть зарегистрировано в течение 3 дней после подачи документов. Те жалобы, которые не требуют дополнительных проверок и запроса бумаг, рассматриваются в течение двух недель. Все остальные – в течение месяца. Если нужно провести несколько проверок, процесс может затянуться и на более продолжительный срок.

Как оформить жалобу

Жалобу на Почту России можно отправить в двух формах: письменной и электронной. По содержанию они отличаться не будут, однако алгоритм подачи в каждом из случаев заслуживает отдельного внимания.

Подача жалобы в электронном виде

Наиболее простой и быстрый способ – пожаловаться через официальный сайт Почты России. Нужно действовать в соответствии с таким алгоритмом:

  • зайти на главную страницу сайта;
  • во вкладке «другие сервисы» выбрать вариант «электронные обращения»;

  • из появившегося перечня вариантов жалоб выбрать тот, который соответствует проблеме;

  • в появившемся окне заполнить всю требующуюся информацию;

Составляя обращение, необходимо придерживаться стандартных правил, а именно:

  • суммарно объем заявления не должен превышать 2 тысяч символов;
  • все прикладываемые документы должны быть отсканированы;
  • заявление заполняется на русском языке;
  • все вложенные файлы должны иметь общий вес не более 5 мегабайт;
  • употребление нецензурной лексики и эмоциональных отступлений не допускается;
  • все указанные данные должны быть достоверными.

Ответ клиенту придет на электронную почту по тому адресу, который будет указан в заявлении.

Подача жалобы в письменном виде

Если клиент решил обратиться с жалобой на Почту России в письменном виде, подаваемый им документ может быть заполнен в произвольном виде.

Никакой унифицированной формы для жалобы на Почту России не предусмотрено, но можно воспользоваться готовым бланком.

Оцените статью:
[Всего голосов: 0 Средняя оценка: 0]
Добавить комментарий