Аварийно-диспетчерская служба в программе 1С ЖКХ
В программе 1С: Учет в управляющих компаниях ЖКХ, ТСЖ и ЖСК реализован функционал учета аварийно-диспетчерской службы:
прием и фиксирование заявок, определение их срочности и градация по категориям:
в заявке на выполнение работ есть возможность указать основные сведения:
дату и время выполнения, удобные для заказчика;
ответственного за выполнение мастера:
формирование наряд-заказов на выполнение работ, а также разделение работ на несколько наряд-заказов:
отражение списания необходимых материалов:
формирование печатной формы наряда-заказа:
отражение продажи платных услуг документами «Реализация товаров и услуг» или «Оказание производственных услуг»:
контроль над выполнением заявки: установка статуса выполнения, оценки выполнения, указание времени фактического выполнения, фиксирование замечаний по заявке:
формирование различных отчетов по результатам работы аварийно-диспетчерской службы:
отчет по работе сотрудников;
отчет по расходу материалов;
отчет по выполнению заявок:
Помощник обеспечения наряд-заказов АДС – позволяет автоматизировать обеспечение мастеров АДС материалами, требуемыми для выполнения наряд-заказов:
Отправка СМС-сообщений о смене статуса заявки:
Оптимизация работы специалистов АДС с помощью мобильного приложения «Заявки мастера ЖКХ».
Модуль «ОНЛАЙН ДИСПЕТЧЕРСКАЯ ЖКХ» – обмен заявками между 1С, Сайтом, мобильным приложением для жильцов «ЖКХ: Личный кабинет» и мобильным приложением для мастеров «Заявки мастера ЖКХ».
Аварийные ситуации в многоквартирном доме
Что такое аварийная ситуация согласно законам
Аварийная ситуация заключается в повреждении или выходе из строя коммунальных систем сроком более 8 часов. Аварии могут повлечь за собой ущерб окружающей среде, самому человеку и его имуществу.
Попробуйте программу 1C: Учет в управляющих компаниях ЖКХ, ТСЖ И ЖСК для работы с аварийно-диспетчерской службой.
Подробнее о возможностях программы
В области водоснабжения термин «авария» расшифровывает Постановление Правительства №167:
«повреждение или выход из строя систем коммунального водоснабжения, канализации или отдельных сооружений, оборудования, устройств, повлекшие прекращение либо существенное снижение объемов водопотребления и водоотведения, качества питьевой воды или причинение ущерба окружающей среде, имуществу юридических или физических лиц и здоровью населения».
Это же определение содержится и в Приказе от 14 апреля 2008 г. №48. Также приказ дает определения аварии в сфере:
водоотведения и очистки сточных вод: «В системе канализаций аварией являются нарушения режима работы и их закупорка, приводящие к прекращению отведения сточных вод, массовому сбросу неочищенных сточных вод в водоемы или на рельеф, подвалы жилых домов».
теплоснабжения: «Аварией считается отказ элементов систем, сетей и источников теплоснабжения, повлекший прекращение подачи тепловой энергии потребителям и абонентам на отопление и горячее водоснабжение на период более 8 часов». Это же определение содержится в Приказе Росстата от 18.07.2019 № 414.
электроснабжения: «Аварией считается отказ элементов систем и сетей, повлекший прекращение подачи электрической энергии потребителям и абонентам на электроснабжение на период более 8 часов».
Аварии в многоквартирном доме и меры по предотвращению и устранению неисправностей описаны в Правилах и нормах технической эксплуатации жилищного фонда.
Дополнительно регулируют сферу аварий в многоквартирном доме законы:
Постановление Правительства РФ №354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов»
Постановление Правительства РФ №491 «Об утверждении Правил содержания общего имущества в многоквартирном доме»
Постановление Правительства РФ от 03 апреля 2013 № 290 «О минимальном перечне услуг и работ, необходимых для обеспечения надлежащего содержания общего имущества в многоквартирном доме, и порядке их оказания и выполнения»
Создание аварийно-диспетчерской службы:
обязанности АДС и ее роль при аварийных ситуациях
Для разрешения аварийных ситуаций должна быть создана аварийно-диспетчерская служба (АДС). Согласно Постановлению Правительства №416 это обязанность управляющей компании, ТСЖ или кооператива.
Аварийная служба должна работать круглосуточно, в праздничные и нерабочие дни. Для этого можно нанять сотрудников; заключить договор с организацией, оказывающей услуги АДС; договориться напрямую с ресурсоснабжающей организацией.
Диспетчер АДС:
принимает заявки от жителей,
организует выполнение (оперативно направляет специалистов на место аварии),
составляет отчет о выполнении,
сообщает заявителю номер заявки и регламентные сроки ее выполнения.
Постановление Правительства №331 изменило нормы деятельности аварийно-диспетчерских служб. Правки вступили в силу 1 марта 2019 года. Эти правки расширили список обязанностей АДС и дали четкие сроки их выполнения:
5 минут на ответ на звонок; если звонок не был принят – 10 минут на инициирование связи со звонившим (перезвонить; дать клиенту возможность оставить голосовое или электронное сообщение, на которое также нужно среагировать в течение 10 минут).
30 минут с регистрации заявки отводится на локализацию повреждений систем водоснабжения, водоотведения, отопления, электроснабжения.
2 часа на устранение засоров системы водоотведения.
засор мусоропровода нужно устранить за 2 часа.
не более 3 суток должно уйти на ликвидацию аварийных ситуаций в системах водоснабжения, водоотведения, отопления, электроснабжения.
Сроки исполнения необходимо сообщить заявителю в течение 30 минут со времени регистрации его заявки. Если произошла авария в системах водоснабжения, водоотведения, отопления, электроснабжения, управляющая компания уведомляет орган местного самоуправления муниципального образования.
Еще стоит учесть, что работа АДС должна осуществляться в соответствии с требованиями законов России, направленными на обеспечение тишины и покоя граждан (в разных регионах они отличаются, к примеру, в Москве действует этот).
АДС бесплатно обслуживает только аварии на общедомовом имуществе. Аварийное обслуживание оплачивают собственники помещений. Если авария случилась внутри квартиры, ремонт будет оплачивать собственник отдельно.
Аварийно-диспетчерская служба проводит мелкий аварийный ремонт, меняет оборудование. Например, замена лифта входит в капитальный ремонт и занимает месяцы.
Аварийно-диспетчерская служба работает не только на устранение, а также и на предотвращение аварий в многоквартирном доме. От качества аварийного обслуживания зданий зависит последующее количество аварий. Если профилактика регулярна и на уровне, то аварий можно избежать.
Типы услуг аварийно-диспетчерских служб:
Обслуживание центрального отопления. Входят профилактические работы, которые помогут предотвратить аварии: устранение поломок, проведение сварочных работ, замена трубопровода.
Обслуживание водоснабжения. Включает устранение неисправностей системы, устранение последствий аварий. При неполадках в этой системе могут быть отсутствие воды или затопление квартир.
Обслуживание системы канализации. Включает откачку воды, ликвидацию засоров и другие мероприятия по работе с системой канализации.
Обслуживание электрических сетей. Включает устранение неполадок в электрических сетях, обновление проводки и прочее для безопасности, чтобы не случился пожар или другие аварийные ситуации.
Способы сообщения об аварийных ситуациях
Обязанности собственников при аварийных ситуациях:
информировать специалистов АДС при обнаружении неисправностей на оборудовании и приборах учета;
информировать при возникновении пожаров в инженерных системах;
принять возможные меры по устранению поломки с учетом техники безопасности.
Если житель обнаружил неисправности, аварии, нужно как можно скорее сообщить о них в управляющую компанию. Для этого управляющая компания должна предоставить несколько удобных, оперативных, действенных каналов связи. Об этих каналах нужно оповестить жителей: разместить на информационных стендах у подъезда, указать в квитанциях.
По телефону
Подать заявку в АДС можно по телефону. Известный и проверенный временем метод. Удобно, когда знаешь номер наизусть. Плюс его в том, что средство для связи – телефон – обычно всегда под рукой, а звонки в АДС должны записываться.
Сложности могут возникнуть в другом:
надо сперва найти номер (или знающего человека);
порой сложно дозвониться;
нет возможности отправить фото или видео аварии, когда сложно ее описать.
Личным обращением
Можно обратиться с заявлением в АДС лично. Плюсом является то, что можно сразу в деталях обрисовать ситуацию, при необходимости показать диспетчеру фото и видео. Однако подача заявления лично занимает много времени, особенно если компания находится далеко от дома.
нужно идти, искать нужный адрес и кабинет;
можно потратить много времени;
если заявка срочная, на прогулки до АДС может не быть времени.
Через сайт
Если у управляющей компании есть сайт, заявку в АДС можно оставить там. Плюсом станет то, что можно подать заявку из дома в спокойной обстановке, обдумав формулировку проблемы. Также житель может отслеживать статусы своей заявки.
компьютер не всегда может оказаться под рукой;
если заявка касается перебоя электричества, стационарный компьютер будет бесполезен (но может спасти ноутбук);
если заявка срочная, может не быть времени бежать к компьютеру.
В мобильном приложении
Удобно отправлять заявки в АДС со смартфона – это быстрый способ, если ваша управляющая компания позаботилась о создании своего мобильного приложения. Плюсы: вы делаете фото или видео на телефон и тут же прикрепляете их к своей заявке. История заявок хранится в личном кабинете. Подаете заявку оперативно и ждете такого же оперативного решения проблемы.
Минус может быть тогда, когда не ловит мобильный интернет (хотя с распространением сетей такое сейчас случается редко).
Виды аварийных ситуаций и сроки их устранения
Предельные сроки устранения аварийных ситуаций введены законом (приложение №2 к Правилам и нормам технической эксплуатации жилищного фонда) для регуляции работы управляющей компании в экстренных ситуациях. Они представляют собой предельное время на реагирование и устранение аварии, поломки. Отсчитываются с момента обнаружения неисправности и заявления о ней. Сроки установлены для того, чтобы жители могли максимально быстро вернуться к пользованию услугами.
Повреждения системы водоотвода
Возможность выпадения отдельных кирпичей из-за утраты их связи с кладкой наружных стен
1 сутки + ограждение опасной зоны
Неплотность в дымоходах, газоходах и сопряжения их с печами
Окна и двери
Разбитое стекло, сорванные створки окон и дверей:
– в зимнее время
– в летнее время
– 1 сутки
– 3 суток
Повреждение входных дверей подъезда
Отделка: внутренняя и наружная
Отслоение штукатурки на потолке или верхней части стены, что может привести к обрушению стены
5 суток + немедленные меры безопасности
Нарушение связи со стенами наружной облицовки и лепных изделий на фасадах зданий
Немедленно принять меры безопасности
Протечки в перекрытиях, которые получаются вследствие нарушения водонепроницаемости гидроизоляции полов в санузлах
Трещины и другие неисправности печей, дымоходов, газоходов, которые угрожают пожарной безопасности здания и могут отравить жителей дымовыми газами
1 сутки + немедленное завершение эксплуатации до устранения неисправностей
Санитарно-техническое оборудование
Течь в водопроводных кранах и кранах сливных бачков унитазов
Неисправности трубопроводов аварийного порядка, включая неисправности сопряжений трубопроводов с фитингами, арматурой, приборами водопровода и горячего водоснабжения, центрального отопления, канализации и газооборудования
Электрооборудование
Повреждение кабелей, питающих дом. Отключение системы питания жилых домов или силового электрооборудования
Не более 2 часов
Необходимость замены автоматических выключателей, предохранителей или рубильников вводно-распределительного устройства
Неисправные автоматы защиты стояков и питающих линий
Проблемы аварийного порядка (например, короткое замыкание)
Нарушение работы электроплиты – в случае выхода из строя одной конфорки и жарочного шкафа
Нарушение работы электроплиты – в случае отключения всей электроплиты
Проблемы в системе освещения общих помещений (в том числе замена ламп)
1 сутки, не более
Приложение 1 к Постановлению Правительства №354 устанавливает сроки перерыва подачи коммунальных ресурсов:
Холодной воды и водоотведения – не более 4 часов единовременно, не более 8 часов суммарно за месяц.
Горячей воды – не более 4 часов единовременно, не более 8 часов суммарно за месяц, 24 часа подряд при аварии на тупиковой магистрали.
Электроснабжения – 2 часа при наличии двух независимых взаимно резервирующих источников питания, 24 часа при наличии 1 источника питания (информацию о количестве источников питания можно узнать у исполнителя).
Газоснабжения – не более 4 часов суммарно за месяц.
Отопления в отопительный период: не более 24 часов суммарно за месяц; не более 16 часов единовременно (при температуре воздуха в жилых помещениях от +12°С до нормативной температуры); не более 8 часов единовременно (при температуре воздуха в жилых помещениях от +10°С до +12°С); не более 4 часов единовременно (при температуре воздуха в жилых помещениях от +8°С до +10°С).
Вывоз твердых коммунальных отходов: не более 72 часов суммарно за месяц; не более 48 часов единовременно (при среднесуточной температуре воздуха +5°C и ниже); не более 24 часов единовременно (при среднесуточной температуре воздуха свыше +5°C).
Роль управляющей компании
при устранении аварийных ситуаций
С 1 марта 2019 года были приняты поправки к Постановлению Правительства №331. Они говорят о том, что управляющим организациям и ТСЖ пора автоматизировать свою деятельность, в частности, АДС. Управляющая компания отвечает за то, чтобы аварийное обслуживание оказывалось жителям многоквартирных домов вовремя.
Главное для управляющей организации – организовать аварийно-диспетчерскую службу и контролировать ее работу, поскольку именно управляющая компания ответственна за нее. Притом АДС может быть собственной или передана подрядной организации (п.9 Правил 416). Если нанят подрядчик, который некачественно выполняет работу, то к административной ответственности будет привлечена управляющая компания. Впоследствии УК может потребовать от сторонней АДС возмещение штрафа.
Обязанности УК:
контролировать состояние имущества;
готовиться к отопительному сезону;
обеспечивать работоспособность внутридомовых сетей;
поддерживать надлежащее состояние сетей;
обеспечивать соблюдение Правил пожарной безопасности.
Управляющая компания должна организовывать прием граждан по их обращениям в аварийную службу. На приеме предоставить результаты выполнения заявок граждан: они должны быть внесены в журнал личного приема. Копия записи в журнале личного приема выдается обратившемуся собственнику.
Если домом управляет ТСЖ, оно становится посредником между жильцами дома и аварийными службами и несет ответственность по устранению аварийных ситуаций. УК необходимо вовремя заключать договоры с обслуживающими компаниями и вовремя оплачивать услуги. Иначе заявления жильцов могут не выполняться в срочном порядке, а только в течение рабочего дня. Ночью или в выходной на аварию выедут только в том случае, если есть угроза жизни (к примеру, неисправная система газоснабжения). Поэтому важно управляющей компании ответственно контролировать работу АДС и вовремя оплачивать счета.
Каким бы способом жители не оставляли заявки в АДС, нужно с ними работать, не потерять ни одну и контролировать их выполнение, а также отчитываться о результатах.
Управляющей компании важно отслеживать все эти заявки, вовремя обрабатывать, давать обратную связь – это удобно в программе 1С Учет в управляющих компаниях ЖКХ, ТСЖ, ЖСК.
Сайт ЖКХ и приложение для смартфонов ЖКХ: Личный кабинет интегрируются с программой, что позволяет собрать все заявки в одном месте и не пропустить хоть одну. Также можно учитывать материал и оборудование в АДС (подробнее).
Также в программе реализован специальный помощник – Мастер обеспечения заявок АДС.
Автоматизация аварийно-диспетчерской службы поможет выполнить все требования Постановления Правительства №331 и повысить эффективность работы с заявками.
Если управляющая компания не исполняет свои обязанности по аварийно-диспетчерской службе, жители могут написать жалобу в двух экземплярах в УК на имя руководителя. По истечение 10 дней они могут обратиться в Роспотребнадзор или в прокуратуру и суд, если управляющая организация не выполняет своих прямых обязательств по АДС и тем самым создает опасные ситуации для жителей.
Управляющей компании важно не подвергать жителей опасности, не допускать аварийных ситуаций или быстро на них реагировать и устранять. То есть качественно организовать и выполнять свои обязанности в сфере аварийного обслуживания. В этом поможет автоматизация работы при помощи программного обеспечения 1С-Рарус. Это будет залогом комфорта жителей и показателем профессионализма работников управляющей компании.
Организация аварийно-диспетчерского обслуживания в МКД по новым правилам
В конце 2018 года Правительством РФ были внесены изменения в Постановление Правительства РФ от 15.05.2013 года №416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами» (далее — Правила), которые обозначили четкие требования к порядку организации аварийно-диспетчерского обслуживания на МКД.
Не смотря на то, что изменения, касающиеся новых требований к работе аварийно-диспетчерской службы, начали действовать с 01 марта 2019 года, многие жители ещё не знакомы ними и не знают, какие требования предъявляются к обслуживающим организациям в вопросе аварийно-диспетчерского обслуживания.
Теперь, к организации аварийно-диспетчерской службы в многоквартирном доме (далее — АДС), предъявляются достаточно серьезные требования, за несоблюдение которых управляющая компания, например, может быть наказана большим штрафом.
Организовать работу АДС стало обязательным для управляющих компаний, товариществ собственников жилья и кооперативов, в том числе допускается заключение договоров на оказание таких услуг со сторонними организациями.
При непосредственном управлении многоквартирным домом (далее — МКД) собственниками помещений в этом доме положения об осуществлении деятельности АДС должны включаться в договоры по содержанию и ремонту общего имущества, на поставку коммунальных ресурсов или должен быть заключен отдельный договор с организацией, оказывающей такие услуги.
Работа аварийно-диспетчерской службы должна осуществляться круглосуточно.
АДС должна осуществлять повседневный (текущий) контроль по следующим направлениям:
→ внутридомовые инженерные системы;
→ качество коммунальных ресурсов;
→ круглосуточная регистрация заявок и контроль сроков их выполнения, по вопросам, связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержания общего имущества МКД, устранение неисправности и повреждения внутридомовых инженерных систем, а также по исполнению других обязательств, касающихся управления МКД.
→ принятие оперативных мер по обеспечению безопасности граждан при возникновении аварийных ситуаций или угрозы их возникновения.
Сроки исполнения заявок и информирование жителя МКД аварийно-диспетчерской службой:
Ответ на телефонный звонок в АДС собственник или пользователь помещения в МКД должен получить в течение не более 5 минут. При отсутствии ответа, представители АДС должны связаться с собственником или пользователем помещения в течение 10 минут по телефону после поступления от него звонка. Также допускается возможность оставить голосовое сообщение или использовать электронное сообщение, которые рассматриваются в течение 10 минут после поступления. При этом, собственник или пользователь помещения должен быть проинформирован о планируемых сроках исполнения заявки в течение получаса с момента регистрации такой заявки.
Локализация аварий на внутридомовых инженерных системах холодного, горячего водоснабжения, водоотведения, отопления и электроснабжения должна производиться не более чем в течение 30 минут с момента регистрации заявки.
Засоры внутридомовой инженерной системы водоотведения должны ликвидироваться в течение 2 часов с момента регистрации заявки.
Засоры мусоропровода должна также ликвидироваться в течение 2 часов с момента регистрации заявки, но в период с 8.00 до 23.00 при круглосуточном приеме заявок.
Подача коммунальных услуг при аварийных повреждениях на внутридомовых инженерных системам должна быть обеспечена в сроки, не превышающими установленную продолжительность перерывов предоставления коммунальных услуг, предусмотренную действующим законодательством (допустимые сроки указаны в Приложении №1 Правил, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 года №354).
Аварийные повреждения на внутридомовых инженерных системах должны устраняться в течение 3 суток.
Заявки об устранении мелких неисправностей и повреждениях исполняются в сроки, согласованные с собственником или пользователем помещения, направившего такую заявку.
Порядок приема и регистрации заявки, переданной в АДС:
Заявки в аварийно-диспетчерскую службу принимаются при непосредственном обращении собственника или пользователя помещения МКД с помощью телефонной связи, прямой связи по переговорным устройствам, расположенным в подъездах МКД, или кабинах лифтов, а также с помощью других возможных средствах связи.
Поступившие в АДС заявки обязательно регистрируются в журнале заявок или в автоматизированной системе учета таких заявок (при её наличии) с использованием записи разговора. Журнал заявок должен быть прошнурован, пронумерован, скреплен печатью, и должен находиться в помещении АДС. При необходимости, у собственника или пользователя помещения должна быть возможность ознакомиться с его записями, касающимися его заявки.
При поступлении заявки АДС выясняет причины, характер обращения и принимает необходимые действия для её исполнения, в соответствии со сроками, указанными в Правилах.
Поступившей заявке присваивается регистрационный номер, который сообщается жителю вместе со сведениями о сроках и мероприятиях по её исполнению.
Сотрудники АДС, которые осуществляют выезды для исполнения заявок, должны иметь необходимые оборудование и материалы для исполнения заявки.
Если для исполнения заявки требуется доступ в конкретное жилое или нежилое помещение в МКД, то аварийно-диспетчерская служба информирует жителя о планируемой дате и времени исполнения заявки, о причинах необходимости предоставления доступа в помещение, а также сообщает фамилию, имя и отчество (при наличии) сотрудника, который будет исполнять заявку.
Сотрудник АДС должен иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду и др.) с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества, профессиональной специализации и одноразовые бахилы.
Аварийно-диспетчерская служба должна вести контроль сроков и качества исполнения заявок, в том числе с помощью фотофиксации, оперативных опросов жителей МКД по вопросу качества исполнения поступивших заявок. Результаты исполнения заявок вносятся в журнал учета заявок.
В заключение, стоит отметить, что введение таких правил и порядка работы аварийно-диспетчерской службы в многоквартирном доме должно улучшить качество работы, обслуживания и исполнения заявок жителей. Заявки, переданные в АДС должны исполняться в конкретные сроки, которые обозначили нововведения, и для жителей многоквартирных домов такие изменения были давно необходимы.
В некоторых организациях, заявки в АДС даже не регистрировались, не исполнялись вообще или исполнялись не совсем оперативно, как это нужно делать, и никакого контроля и ответственность никто не нес. Сейчас ситуация с учетом изменений в законодательство немного изменилась, и за неисполнение законодательства управляющая компания может получить штраф.
Но есть ещё один момент, на который хочется обратить внимание, — исполнение всех новый положений Правил могут повлечь дополнительные затраты собственников на текущее содержание. Средства на организацию такой работы АДС с различными средствами связи, с возможностью записи разговоров, определителя номера, использование автоматизированных систем для учета заявок, увеличение числа сотрудников АДС для быстрого реагирования, информирования жителя, исполнения заявок точно в срок и так далее, пойдут именно с текущего содержания, впрочем, как и при заключении договора с отдельной организацией на оказание услуг аварийно-диспетчерского обслуживания.
Если плата за текущее содержание и не будет увеличена на эти виды услуг, то такие затраты придется оплатить в счет каких-то других работ, которые планировалось выполнить на доме.
